安奈爾童裝企業(yè)吸引一名新顧客和留住老客戶的費(fèi)用是5：1，忠實(shí)消費(fèi)者帶來的影響力是巨大的，維系和他們之間的感情導(dǎo)購人員是比較關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。作為國內(nèi)知名童裝，一直打造著與其他品牌相比“不一樣的舒適”，其中比較大的“不一樣”，就是他們內(nèi)外兼修的服務(wù)和完善的供應(yīng)鏈體系。這四大無憂法則的確有效保障了客戶在整條服務(wù)環(huán)節(jié)上的零障礙，但是比較能體現(xiàn)安奈兒“不一樣舒適”服務(wù)的是他們在維護(hù)顧客關(guān)系上做出的一系列的努力。
多元服務(wù)，VIP的歡樂兔家庭
當(dāng)一名購買了安奈爾兒童裝的顧客一旦成為安奈兒的會(huì)員，她享受的服務(wù)就會(huì)層出不窮，不僅可以得到專享刊物、精美生日禮品以及安奈兒舉辦的會(huì)員生日Party，幸運(yùn)的會(huì)員還能參加新安奈兒款服裝發(fā)布秀，參與樣衣評審、提前分享潮流資訊。
“兔令營”活動(dòng)就更不用說了，但凡成為安奈兒成長殿堂會(huì)員的顧客都知道，其中的活動(dòng)充滿了樂趣和意義。今年“兔令營”組織了十多個(gè)城市的會(huì)員家庭到工廠實(shí)地參觀體驗(yàn)，在中山的格蘭服裝廠，小會(huì)員們進(jìn)行縫制兔子公仔的比賽;在杭州的集美印染廠，小會(huì)員們感受到了比較新面料的特別觸感。工廠的實(shí)地體驗(yàn)給小會(huì)員上了一堂生動(dòng)的暑期科普教育課，得到家長的高度贊同。
信息化建設(shè)提高客服水平
安奈兒正著手建立一個(gè)強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，通過建立詳細(xì)的信息平臺(tái)，將每位顧客的購買記錄和信息資料有條不紊的輸錄到這個(gè)數(shù)據(jù)庫里，這樣，更多細(xì)致到“顯微鏡”的服務(wù)項(xiàng)目將會(huì)陸續(xù)制定，并回饋給每位顧客。除此之外，安奈兒網(wǎng)站也將建立與消費(fèi)者互動(dòng)的版塊，方便更及時(shí)的收集顧客反饋的信息。這是一個(gè)知識爆炸的高科技時(shí)代，信息化建設(shè)為企業(yè)發(fā)展插上騰飛的翅膀，安奈兒的客服工作也將走上一個(gè)新的階段。
安奈兒專門為客服中心制定了一系列的“無憂法則”，首先是購物無憂，承諾所有服裝都通過國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn);其次是投訴無憂，承諾800免費(fèi)服務(wù)熱線全天24小時(shí)專人接聽，顧客投訴的問題在24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù);換貨無憂，承諾消費(fèi)者憑有效購物小票可在安奈兒全國800多家店鋪方便換貨;維修無憂，承諾盡比較大可能免費(fèi)為顧客維修衣物、這正是安奈爾成為童裝領(lǐng)域里面的先鋒作用。。
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