十多年的酒店?duì)I銷生涯，培養(yǎng)了她熱情開朗的性格和認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度。從工廠里的一線工人到如今五星級酒店的市場營銷總監(jiān)，吳雪琴堅(jiān)持十余載，在她比較熱愛的酒店行業(yè)中，為客人提供著“五星級”的服務(wù)。 m.mkyah.cn 品牌網(wǎng)
在吳雪琴的手機(jī)通訊錄里，已經(jīng)有1000多個(gè)號(hào)碼，這些都是她日積月累，一個(gè)一個(gè)拜訪下來的成果。
跨入九江“黃埔軍校”
在上個(gè)世紀(jì)90年代末，大學(xué)畢業(yè)的吳雪琴按部就班地進(jìn)入了我市一家工廠里工作。雖然作為一線工人工資一般，但在那個(gè)年代，這畢竟是一份穩(wěn)定的職業(yè)。然而，不安于一輩子只做一個(gè)普通工人的想法時(shí)常讓她有重新?lián)駱I(yè)的沖動(dòng)。
2003年，在朋友的鼓動(dòng)下，她應(yīng)聘了當(dāng)時(shí)全市比較好的酒店——其士大酒店，“因?yàn)槲掖髮W(xué)里學(xué)的是辦公文秘專業(yè)，所以當(dāng)時(shí)我就應(yīng)聘了酒店市場營銷部的秘書工作，比較終幸運(yùn)地通過了面試，就這樣步入了酒店業(yè)。”吳雪琴說，初到酒店，一切得從零開始，原先工廠里的工作方式和思維模式都得改變，于是她從基礎(chǔ)工作開始，慢慢積淀，給自己打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，“那段時(shí)間還是比較艱辛的，可謂是萬事開頭難，但我還是告訴自己要堅(jiān)持下來?，F(xiàn)在回過頭來看，正是這份堅(jiān)持，讓我走的每一步路、每一個(gè)臺(tái)階都很踏實(shí)。”
眾所周知，其士大酒店曾是九江比較好的酒店，這里也成為我市酒店管理人員的“黃埔軍校”，如今九江許多酒店的管理人員都是從這里走出的。“那時(shí)九江就只有一家四星級酒店，也是管理和服務(wù)水平比較好的酒店。”吳雪琴說，從那時(shí)起，她每天都在能學(xué)習(xí)新的知識(shí)，逐步了解市場營銷的相關(guān)工作，努力完成自己職業(yè)身份的轉(zhuǎn)變。
在星級的平臺(tái)上要求人人是顆星
酒店行業(yè)在當(dāng)時(shí)的九江還是一個(gè)新型行業(yè)，其士大酒店作為九江的首家四星級酒店，管理層人員大都有一定的專業(yè)背景，能在這家酒店上班，讓吳雪琴覺得是一種自豪、一種榮耀。酒店的工作環(huán)境幽雅，有高福利的待遇和完善的培訓(xùn)體系，這在其他行業(yè)是不具備的。“我非常喜歡酒店這份工作，她讓我變得成熟、自信、學(xué)會(huì)了如何與人溝通、知道了什么是團(tuán)隊(duì)合作。”從入行就在九江比較好的酒店工作，吳雪琴坦言，自己確實(shí)是一個(gè)幸運(yùn)兒，讓自己站在了一個(gè)相較高的起點(diǎn)。
隨著自身的成長，酒店讓她逐漸轉(zhuǎn)型從事市場營銷工作，“與秘書工作不同，營銷工作更多的是要走出去，與人打交道。”吳雪琴說，在這個(gè)平臺(tái)上她結(jié)識(shí)了不同的朋友，每拜訪一個(gè)新的客戶，她都就會(huì)主動(dòng)交流，久而久之便成了朋友，“我的手機(jī)通訊錄里有一千多個(gè)號(hào)碼，這些都是我日積月累，一個(gè)一個(gè)拜訪下來的成果。”此外，吳雪琴還不忘學(xué)習(xí)新的知識(shí)、不斷刷新自己的理念。
就在工作蒸蒸日上的同時(shí)，其士大酒店卻因?yàn)樽陨戆l(fā)展考慮，準(zhǔn)備關(guān)閉九江的門店，而就在此時(shí)，新的機(jī)會(huì)也悄然而至。“2009年，九江遠(yuǎn)洲國際大酒店正好招聘一名市場營銷部經(jīng)理。”吳雪琴回憶，在當(dāng)年的12月，她正式入職遠(yuǎn)洲，完成了她在酒店業(yè)的一次“跳槽”。
找工作就像找老公一樣
對她而言，這既是一次機(jī)遇，也是一次挑戰(zhàn)。“遠(yuǎn)洲是九江的第一家五星級酒店，很榮幸我又一次選擇了一個(gè)好的平臺(tái)，但這也要求我做得更好。”吳雪琴認(rèn)為，作為市場營銷部的負(fù)責(zé)人，流程和制度管人是管理下屬的核心手段，人管人是輔助手段。“制度是靜止的，人是靈活的，作為營銷人，比較討厭的就是口是心非，說一套做一套的帶頭人。因此，在日常工作中就必須以身作則，要求別人努力，自己就必須更努力;要求他人勤奮;自己就必須更勤奮。讓人心服口服后，團(tuán)隊(duì)里的人在工作執(zhí)行中才不會(huì)懈怠，也沒有懈怠的借口。”
與此同時(shí)，她還經(jīng)過和下屬溝通，“唯有溝通，才可以知心、交心，真正改正銷售人員的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，溝通到位了，讓下屬從心里去接受你的領(lǐng)導(dǎo)，下屬才不會(huì)帶著怨氣去做事。”
吳雪琴通過自身的不斷努力，今年，她從酒店市場營銷部的經(jīng)理升任為總監(jiān)，正式步入酒店的高層管理團(tuán)隊(duì)。“我覺得在這個(gè)行業(yè)發(fā)展，一定要有足夠的激情，找到一個(gè)好的公司、好的品牌、好的老板，這是很重要的。如果你的公司不好，是不可能成功的。”吳雪琴說，如今她也會(huì)告訴剛步入酒店行業(yè)的年輕人，找工作就像找老公一樣，如果沒有找好，會(huì)很痛苦。如果要成功，就給自己一點(diǎn)時(shí)間，不可能畢業(yè)一來就能做到總經(jīng)理，需要積累經(jīng)驗(yàn)，并且為自己制定一個(gè)長期的職業(yè)規(guī)劃。“我很喜歡和年輕人交流，他們給我很多很好的想法，他們接受能力很快，電腦的應(yīng)用能力好，但我會(huì)建議他們從零開始學(xué)習(xí)。”
八項(xiàng)規(guī)定出臺(tái)之后做營銷得有新思維
2014年，隨著“三公消費(fèi)”、“國八條”政策的陸續(xù)出臺(tái)，市場主體發(fā)生轉(zhuǎn)型，如今酒店業(yè)的客源結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化，政務(wù)客減少，商務(wù)客和旅客增加的趨勢明顯。“以前不少業(yè)內(nèi)的同行認(rèn)為酒店業(yè)是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，很多房地產(chǎn)業(yè)也紛紛加入酒店行業(yè)。但是隨著政府的三公經(jīng)費(fèi)政策以來，酒店業(yè)面臨著很大的危機(jī)，我們的客源市場發(fā)生了非常大的變化。在這個(gè)情況下，我們?nèi)绾芜M(jìn)行一個(gè)調(diào)整?”吳雪琴說，她還記得以前很多的同行都覺得只要把20%的客戶照顧好，因?yàn)辄S金客戶在20%里會(huì)產(chǎn)生80%的收益。所以作為三、四線城市的酒店，都很看重政府的接待。但是在2014年1月份以后，一下子客戶消失不見了，銷售一下找不到目標(biāo)了，面臨著一個(gè)很茫然的現(xiàn)象。
“在政策和市場的波動(dòng)中，我們酒店也受到了很大的影響，但是我們做了積極的應(yīng)對，把目光轉(zhuǎn)向旅游市場。2014年，從表面上看似面臨寒冬的旅游市場，實(shí)際上在自助游、自駕游仍然火熱，在旅行社當(dāng)中，雖然以公務(wù)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)為主的旅行社下滑嚴(yán)重，但以散客業(yè)務(wù)為主的旅行社(含在線)并沒有什么下滑。而這些的群體特點(diǎn)更注重個(gè)人體驗(yàn)，他更愿意在互聯(lián)網(wǎng)上分享個(gè)人的感受和觀點(diǎn)，所以抓住這個(gè)群體對于酒店的品牌形象是至關(guān)重要的。”吳雪琴舉例，在2012年底的時(shí)候，遠(yuǎn)洲在攜程網(wǎng)站分?jǐn)?shù)是4.4分，通過一年多的努力，酒店通過自身加強(qiáng)服務(wù)，把網(wǎng)評分提高到了4.7分，網(wǎng)評量增加了1000多條。“網(wǎng)絡(luò)客人到我們這里來入住，我們贈(zèng)送晚上的營養(yǎng)粥，還有離開酒店的時(shí)候，我們會(huì)贈(zèng)送一些水果和當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)。而且現(xiàn)在我們不單針對網(wǎng)絡(luò)客戶，而是所有的客戶。如果有客戶網(wǎng)評不滿意，我們會(huì)一直修復(fù)，修復(fù)到他們滿意為止，或者補(bǔ)償他們的不滿意。如果還不滿意，我們可以甚至?xí)芽腿说姆抠M(fèi)免掉，但是我們的要求就是，絕對不花錢買好評。”
吳雪琴感慨地說，客人對客房的期望值很高，如何能留得住客人，讓客人成為回頭客，如何打造忠實(shí)客戶，比較重要的還是市場的造勢與推廣，以及酒店的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有良好的衛(wèi)生服務(wù)，客人就會(huì)選擇下一家。
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