滿足脫發(fā)白發(fā)人群真需求的黑奧秘，在門(mén)店功能設(shè)計(jì)上已經(jīng)贏了

空間動(dòng)線設(shè)計(jì),在國(guó)外時(shí)興多年,而在國(guó)內(nèi)應(yīng)用相對(duì)較少。在記者走訪了多家醫(yī)院、醫(yī)美機(jī)構(gòu)以及600多家服務(wù)類(lèi)的實(shí)體門(mén)店后,發(fā)現(xiàn)在公立醫(yī)療體系已經(jīng)有部分新的醫(yī)院在著重空間的動(dòng)線設(shè)計(jì),醫(yī)美行業(yè)相對(duì)運(yùn)用廣泛一些,而大量生活美容行業(yè)對(duì)空間設(shè)計(jì)還是無(wú)感的。

場(chǎng)景動(dòng)線差、不科學(xué)或不專業(yè),給當(dāng)下實(shí)體門(mén)店經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的就是沒(méi)有顧客進(jìn)店,進(jìn)店了也留不住,在吃完早年的市場(chǎng)紅利后無(wú)法有持續(xù)的增長(zhǎng),在顧客要求越來(lái)越高和經(jīng)濟(jì)下行的市場(chǎng)環(huán)境中,生存越來(lái)越困難。

對(duì)于整體行業(yè)的發(fā)展?fàn)顟B(tài),部分專業(yè)且有實(shí)體空間設(shè)計(jì)觀念的品牌,相對(duì)比較容易讓用戶記得住,也是近幾年疫情之下還有增長(zhǎng)的品牌的共性之一。以頭發(fā)健康領(lǐng)域?yàn)槔?近幾年脫發(fā)白發(fā)焦慮困擾了越來(lái)越多人,甚至有00后已經(jīng)開(kāi)始脫發(fā)。而隨著科普覆蓋率及對(duì)自身健康關(guān)注度的提升,用戶早已把關(guān)注點(diǎn)從早期的搞頭發(fā)、治脫發(fā)的傳統(tǒng)實(shí)體店,轉(zhuǎn)移到新興的更專業(yè)、科技的品牌實(shí)體店場(chǎng)景中。

頭發(fā)理療品類(lèi)開(kāi)創(chuàng)者黑奧秘,經(jīng)過(guò)2000多份調(diào)研問(wèn)卷及線下訪談發(fā)現(xiàn),對(duì)于頭發(fā)問(wèn)題,國(guó)人多數(shù)都只關(guān)注“頭發(fā)有沒(méi)有”、“頭發(fā)白沒(méi)白”,而針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)一步調(diào)研后,發(fā)現(xiàn)在頭發(fā)健康領(lǐng)域,所有出現(xiàn)脫發(fā)、白發(fā)問(wèn)題的用戶,都認(rèn)為這是“病”,雖然大多數(shù)人心里不愿意承認(rèn),但是他們更期望可信賴、專業(yè)的產(chǎn)品和解決方案。相比去醫(yī)院的時(shí)間精力雙重消耗下,他們更渴望在家樓下的專業(yè)理療店甚至在家里就能解決。

黑奧秘在這三年里表現(xiàn)搶眼,越來(lái)越多脫發(fā)白發(fā)用戶走進(jìn)遍布200多個(gè)城市的1000多家黑奧秘門(mén)店里,其門(mén)店場(chǎng)景的升級(jí)也是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。

一、沉浸式的科技感場(chǎng)景 進(jìn)來(lái)就覺(jué)得頭發(fā)多了

95%的黑奧秘門(mén)店位于社區(qū)底商,服務(wù)的內(nèi)容聚焦于:脫發(fā)和白發(fā)理療,以及日常防脫、防白發(fā)產(chǎn)品及硬件零售。服務(wù)的人群主要是25~40周歲追求美、追求精致生活的女性,希望免去醫(yī)院的繁雜手續(xù)及時(shí)間精力成本,她們選擇用非醫(yī)療藥品的方式,來(lái)改善自己的頭皮健康及頭發(fā)健康,從而解決脫發(fā)和白發(fā)問(wèn)題。他們對(duì)專業(yè)和品質(zhì)的追求,不會(huì)因?yàn)椴蝗メt(yī)院就有所下降。所以黑奧秘在2019年對(duì)門(mén)店升級(jí)時(shí),把空間定義在:人性、健康、專業(yè)、科技。設(shè)計(jì)理念是“用戶需求第一”。

高顏值:輕醫(yī)美風(fēng)在傳統(tǒng)的頭發(fā)理療領(lǐng)域,讓黑奧秘的空間有較多記憶點(diǎn),一進(jìn)店即可充分感受到科技感和專業(yè)感,整套符合品牌調(diào)性的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng),讓顧客倍增信賴,迅速提高了口碑傳播度。

高坪效:高效組織顧客的行為流線。對(duì)外,可提高空間坪效和提高理療位數(shù)量;對(duì)內(nèi),可提高頭發(fā)理療師的效率。

高體驗(yàn):如何提供客戶優(yōu)于常規(guī)養(yǎng)發(fā)門(mén)店的服務(wù)體驗(yàn),是黑奧秘做門(mén)店升級(jí)的訴求,而沉浸式地體驗(yàn)場(chǎng)景,專業(yè)的儀器設(shè)備,以及科技感的功能劃分,讓顧客愿意進(jìn)店,進(jìn)店則“感覺(jué)頭發(fā)變好了”。

二、整體動(dòng)線人性化設(shè)計(jì) 回歸服務(wù)的本質(zhì)

頭發(fā)理療品類(lèi)開(kāi)創(chuàng)者黑奧秘創(chuàng)始人吳慶輝說(shuō):“門(mén)店就是商品,街道就是貨架。

貨架是購(gòu)買(mǎi)者經(jīng)過(guò)的地方,商品在貨架上進(jìn)行信息的競(jìng)爭(zhēng),目的就是吸引購(gòu)買(mǎi)者的注意力?！?/p>

從50米開(kāi)外就能見(jiàn)到的門(mén)頭和LOGO,吸引脫發(fā)白發(fā)用戶很精準(zhǔn)的進(jìn)入能解決自己需求的門(mén)店,先在引導(dǎo)區(qū)進(jìn)行分診,干凈簡(jiǎn)潔,讓進(jìn)入門(mén)店的顧客卸下心理負(fù)擔(dān)和外界壓力。對(duì)于老顧客,黑奧秘會(huì)按照檔案信息進(jìn)行安排,一般進(jìn)入檢測(cè)區(qū),對(duì)比與上次的效果后再按顧客確定的理療項(xiàng)目流程,安排進(jìn)入對(duì)應(yīng)功能區(qū),比如理療區(qū)或水療區(qū);對(duì)于初次到店新客,一般安排到接待區(qū),頭發(fā)理療師對(duì)顧客進(jìn)行頭皮健康基礎(chǔ)認(rèn)知十問(wèn)十答后,進(jìn)入下一個(gè)區(qū)域:檢測(cè)區(qū),通過(guò)AI智能檢測(cè)儀對(duì)頭皮進(jìn)行8個(gè)維度的檢測(cè),根據(jù)檢測(cè)報(bào)告及頭發(fā)理療師的專業(yè)診斷,提供脫發(fā)或白發(fā)不同級(jí)別的解決方案,下一步則進(jìn)入洗護(hù)區(qū),進(jìn)行“頭皮頭發(fā)分開(kāi)洗”的科學(xué)洗發(fā),進(jìn)而到理療區(qū)進(jìn)行針對(duì)性的脫發(fā)/白發(fā)理療,最后檔案區(qū)將顧客的資料進(jìn)行留存。頭發(fā)理療整個(gè)項(xiàng)目流程中,整條動(dòng)線設(shè)計(jì)以“顧客不動(dòng),儀器設(shè)備及頭發(fā)理療師移動(dòng)”為原則,除非必要,盡可能減少顧客的走動(dòng),以顧客體驗(yàn)優(yōu)先。

從整個(gè)動(dòng)線看,功能劃分相對(duì)清晰,這樣的設(shè)置不但可以提高單位坪效,同時(shí)可以降低設(shè)備的成本,各區(qū)域的集中讓門(mén)店管理者也較為省心,理療師的清潔和整理效率上也可以大大提高。

細(xì)心的專業(yè)人士能發(fā)現(xiàn)黑奧秘很多細(xì)節(jié)處理很人性化:在理療區(qū),兩個(gè)護(hù)理位中間有一塊可升降、可移動(dòng)的低透明度擋板,如果是閨蜜或家人同行,則可把擋板放低,兩人可放松的嘮家常、聊閑篇;如果不相識(shí)則可升起擋板,保護(hù)顧客的安全距離及隱私,想必這位設(shè)計(jì)師一定是深度體驗(yàn)過(guò)多次,才能如此周全、細(xì)致。

同樣,檢測(cè)區(qū)在整體大透明、大開(kāi)間的室內(nèi)空間里,算是一個(gè)相對(duì)私密、在功能上滿足一對(duì)一的頭皮檢測(cè)功能的獨(dú)立區(qū)域,很多時(shí)候已經(jīng)出現(xiàn)脫發(fā)白發(fā)問(wèn)題的顧客,頭皮狀況并不是很理想,毛囊炎、水油不均衡等情況在檢測(cè)CT下會(huì)更清晰,這些是顧客自己想了解,而不想讓別人看到的,基于這種心理照護(hù),黑奧秘的檢測(cè)區(qū)采取了磨砂面來(lái)起到避開(kāi)外部視線的作用。還有大量的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié),確實(shí)值得很多實(shí)體品牌學(xué)習(xí)。

三、場(chǎng)景中有方案 切實(shí)解決用戶真問(wèn)題

為了提高頭發(fā)理療的整體服務(wù)水平,讓進(jìn)店顧客更滿意,黑奧秘創(chuàng)始人吳慶輝提出了一套全新的服務(wù)流程,他說(shuō),“更好的頭發(fā)理療效果,除了有科學(xué)依據(jù)的產(chǎn)品,也來(lái)自全新的設(shè)備或是創(chuàng)新型儀器的應(yīng)用,更來(lái)自頭發(fā)理療師更加關(guān)注他們所做的工作,并且設(shè)計(jì)有效的工作系統(tǒng),用他們已知的最佳方法去解決患者真問(wèn)題?！?/p>

真的專業(yè) 才能解決真的問(wèn)題

成年人里,每3個(gè)人就有一人脫/白發(fā),這樣巨大的群體,他們最焦慮的是什么?他們的真問(wèn)題是什么?訪談過(guò)很多脫發(fā)白發(fā)人群,他們怕老,他們更怕看不到希望。

真正了解顧客的心理和需求,黑奧秘從成立至今16年,一直很?chē)?yán)肅地對(duì)待顧客的脫發(fā)白發(fā)這件事。

首先從產(chǎn)品上,黑奧秘從最開(kāi)始采取植物萃取方式,再到高分子技術(shù)、活性酶、富勒烯,幾乎每年都在研發(fā)上有升級(jí)。從2016年開(kāi)始,黑奧秘先后與四川大學(xué)高分子學(xué)院、日本伊藤忠柴博士、清華大學(xué)長(zhǎng)江三角洲研究院等高等院校/機(jī)構(gòu)合作研發(fā),以及2021年底與化學(xué)研究的麥加-中國(guó)科學(xué)院化學(xué)所共同研發(fā)了富勒烯防白系列產(chǎn)品,通過(guò)修護(hù)黑細(xì)胞,恢復(fù)黑色素的正常分泌,讓黑色素正常進(jìn)入毛發(fā)髓腔,并體現(xiàn)到毛發(fā)上來(lái)。在已經(jīng)開(kāi)始試用富勒烯防白系列產(chǎn)品的用戶中,智能檢測(cè)CT下看到毛發(fā)顏色從根部慢慢變灰,這將大大延緩白發(fā)增長(zhǎng)的速度,并讓白發(fā)問(wèn)題逐漸得到解決。這在中國(guó)化妝品領(lǐng)域以及頭發(fā)健康領(lǐng)域,都是一個(gè)新的里程碑,更是再一次奠定了黑奧秘在研發(fā)技術(shù)上的領(lǐng)先地位,穩(wěn)穩(wěn)占住專業(yè)防脫、科技防白的科技生態(tài)位。

再看其四大系列產(chǎn)品的安瓿瓶包裝,一次一支,固定用量顧客更安心;雖然成本較高,但是產(chǎn)品不易泄露、滲透,最佳保存產(chǎn)品成分。安瓿瓶是藥品及醫(yī)美級(jí)產(chǎn)品常用的包材,黑奧秘的產(chǎn)品升級(jí),也是在專業(yè)上再次提升了一個(gè)檔次。

為了提升頭發(fā)理療師專業(yè)服務(wù)能力,黑奧秘初期是在全國(guó)舉辦中長(zhǎng)期培訓(xùn),到2018年成立頭發(fā)理療專研院,理論與實(shí)踐結(jié)合,線上與線針對(duì)性地為對(duì)性的為不同階段門(mén)店進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),不斷加強(qiáng)門(mén)店經(jīng)營(yíng)者的運(yùn)營(yíng)管理能力,持續(xù)提升頭發(fā)理療師的毛發(fā)健康的專業(yè)知識(shí)、毛發(fā)問(wèn)題的方案搭配、產(chǎn)品的功效原理等多方面能力,提升門(mén)店從業(yè)人員的專業(yè)服務(wù)能力,也意味著提升顧客頭發(fā)理療的效果更能提升顧客到店率、轉(zhuǎn)化率,因?yàn)轭櫩透湃慰孔V的人和專業(yè)的產(chǎn)品。

智能檢測(cè) CT 讓頭發(fā)變好看得見(jiàn)

在檢測(cè)區(qū),可以看到黑奧秘總部打磨了3年時(shí)間的頭皮檢測(cè)CT,掃碼檢測(cè)后,通過(guò)微信就能收到檢測(cè)報(bào)告,可清晰地看到頭皮水油含量、毛發(fā)稀疏程度等八個(gè)維度的數(shù)據(jù),了解自己頭發(fā)健康狀況,不管檢測(cè)多少次,都能看到前后幾次的對(duì)比以及頭皮健康數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)呈現(xiàn),脫發(fā)白發(fā)問(wèn)題較輕,在一個(gè)月內(nèi)就能看到明顯變化,而脫發(fā)或白發(fā)較久的顧客,通過(guò)智能檢測(cè)CT,也能看到每一次的微小變化,哪怕是閉合的毛囊口打開(kāi)、幾根小毳毛長(zhǎng)出來(lái)......讓頭發(fā)變好看得見(jiàn),這是很多顧客對(duì)自己頭發(fā)甚至是對(duì)人生重拾信心的重要一步。

“頭發(fā)理療來(lái)自為人類(lèi)服務(wù)的事業(yè),就必須回到為人類(lèi)服務(wù)的事業(yè)中去?！焙趭W秘創(chuàng)始人吳慶輝說(shuō),“更好的頭發(fā)理療效果,除了來(lái)自全新的設(shè)備或是創(chuàng)新性儀器的應(yīng)用,它更來(lái)自頭發(fā)理療師更加關(guān)注他們所做的工作,使用他們已知的最佳方法去解決患者真問(wèn)題,并且設(shè)計(jì)有效的工作系統(tǒng),使頭發(fā)理療服務(wù)人員改進(jìn)他們的行為方式?！?/p>

在科學(xué)的功能分區(qū)及科技感的場(chǎng)景中,空間的視覺(jué)語(yǔ)言讓進(jìn)店的顧客心情更平靜舒緩,進(jìn)而通過(guò)專業(yè)的人員、設(shè)備及產(chǎn)品,釋放焦慮解決脫發(fā)白發(fā),黑奧秘的門(mén)店升級(jí),除了讓很多已轉(zhuǎn)型黑奧秘的新店得到紅利,在更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái),自帶流量的門(mén)店將給越來(lái)越多頭發(fā)理療實(shí)體創(chuàng)業(yè)者帶來(lái)持續(xù)的增長(zhǎng)。