如何封堵家電維修黑洞

家電行業(yè)一直存在售后亂、維修難等問題，加速家電維修行業(yè)規(guī)范修訂，成為凈化市場環(huán)境的一劑良方。根據(jù)北京市政府常務(wù)會議審議通過的《北京市貫徹質(zhì)量發(fā)展綱要實施意見2016年行動計劃》，今年將完成生活性服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的修訂完善工作。對于家電維修行業(yè)來說，北京電子電器協(xié)會秘書長武建寶表示，將在以往遵循的國標(biāo)基礎(chǔ)上，對企業(yè)的開業(yè)條件、經(jīng)營資質(zhì)及服務(wù)商服務(wù)水平等方面提出更高要求。

　　家電維修陷阱多

進(jìn)入炎熱的夏季，空調(diào)、冰箱等制冷電器的使用頻率大幅提升，但隨之而來的是各種家電維修難題。根據(jù)“中國質(zhì)量萬里行”調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，5月家電行業(yè)的消費投訴數(shù)量為343例，同比增長24.8%。維修點難找、維修成本高、網(wǎng)點亂收費、反復(fù)維修、售后責(zé)任互相推諉等問題一直為消費者所詬病，如果家用電器真的出現(xiàn)了故障，在選擇家電維修服務(wù)商時，下面的問題你就要注意了。

　陷阱1 維修人員“李鬼”冒充

當(dāng)家用電器出現(xiàn)故障之后，消費者都希望盡快將其修好。對于保質(zhì)期內(nèi)的電器，多數(shù)消費者都會選擇品牌商負(fù)責(zé)保修;若問題出現(xiàn)在使用時間較長的電器身上，這些電器很多超過了保質(zhì)期，消費者多會選擇第三方服務(wù)商進(jìn)行維修。如何選對維修服務(wù)商，成為消費者頭疼的問題。在網(wǎng)絡(luò)上搜索空調(diào)維修、冰箱維修等關(guān)鍵詞可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上充斥著大量家電維修信息，盡管每家都打著“品牌商授權(quán)”、“官方指定維修網(wǎng)點”等旗號，但當(dāng)維修人員真正上門時，很可能會讓消費者恍然醒悟遇到了“李鬼”。對于這樣的維修人員，技術(shù)水平很難保證，因此消費者在選擇第三方家電維修企業(yè)提供的服務(wù)時，應(yīng)盡可能查驗該公司是否具有營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)資質(zhì)。

　陷阱2 服務(wù)定價暗藏貓膩

對于家電維修的定價標(biāo)準(zhǔn)，在消費者心中一直是一片迷霧?！熬S修師傅說是什么價格一般就是什么價格”，這是很多消費者心里的想法。但由于消費者不清楚產(chǎn)品構(gòu)造、原理以及配件的實際價格，在選擇個別不正規(guī)的維修服務(wù)商時，難免會遇到維修人員漫天要價的情況。此外，有時消費者還會遇到維修人員在將電器拆機(jī)檢測完后，要求消費者即刻購買并更換零件的情況，如若不買便不負(fù)責(zé)電器安裝。事實上，對于正規(guī)維修服務(wù)商來說，會將維修費用按不同故障情況分列費用清單，如需更換零配件，還會列出零配件費用，因此消費者在維修人員進(jìn)行維修前需讓維修人員道明流程，防范亂收費等情況。

陷阱3 電器零件偷梁換柱

在家電維修過程中，消費者同樣可能遇到電器問題被故意夸大，甚至零件被替換、以次充好等問題。造成的結(jié)果就是剛剛維修完不久的電器再次出現(xiàn)問題，在造成消費者財產(chǎn)損失的同時，給消費者的日常生活帶來很大不便。需要提醒的是，在維修過程中，消費者要盡量在現(xiàn)場觀看，防止不正規(guī)維修商把沒有故障的配件換掉，在維修結(jié)束后應(yīng)索要和保留家電的維修記錄;更換零部件后，保留換下的舊部件，并要求維修人員開具票據(jù)，確保保修單上填有維修產(chǎn)品的名稱、型號、數(shù)量、維修費用、維修時限和保用期限等內(nèi)容，在出現(xiàn)問題時也可以有據(jù)可依。

　陷阱4 售后責(zé)任互相推諉

出現(xiàn)了電器故障本就讓人十分煩心，再遇到品牌商和經(jīng)銷商互相推諉的情況，更是給心頭添堵。對于這類問題，大多不是在家電維修環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了問題，更多是因為消費者在購買電器時，因為貪圖便宜，沒有選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)的商家。因此，在選購家電前，消費者應(yīng)優(yōu)先觀察商品包裝的標(biāo)識是否規(guī)范、齊全，特別要注意有無3C強(qiáng)制標(biāo)識;在購買過程中，應(yīng)向商家索取購物發(fā)票或其他有效憑證。另外，也可隨時關(guān)注工商、質(zhì)監(jiān)等政府職能部門發(fā)布的市場抽查檢驗情況，有選擇地購買家電商品。

　家電維修小提示：

消費者在家電維修行業(yè)中遇到的問題主要是如何找到正規(guī)的維修服務(wù)商。對此，業(yè)內(nèi)人士建議稱，當(dāng)消費者有服務(wù)需求時，可以查詢家電品牌企業(yè)官網(wǎng)，撥打該企業(yè)全國統(tǒng)一服務(wù)電話，也可到北京電子電器協(xié)會官網(wǎng)進(jìn)行查詢，確定比較新、比較近的廠家授權(quán)維修網(wǎng)點。

　服務(wù)規(guī)范三部曲

家電產(chǎn)品與人們工作生活密切相關(guān)，而家電維修服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，也影響著人們生活品質(zhì)的提升。該行業(yè)存在的一些維修亂象，也一直被人們所詬病。協(xié)會計劃籌建起草小組，將邀請知名家電品牌廠商、服務(wù)商以及行業(yè)專家參與規(guī)范修訂工作。北京市家電維修行業(yè)服務(wù)規(guī)范的修訂將體現(xiàn)首都的功能定位，適應(yīng)北京建設(shè)國際化一流宜居城市的發(fā)展需要，在企業(yè)的開業(yè)、經(jīng)營管理、崗位服務(wù)以及服務(wù)商分級等方面提出明確的要求。

　　方向1 建設(shè)線上征信系統(tǒng)

據(jù)了解，2012年以來，協(xié)會與市工商局、市商務(wù)委、市消協(xié)等部門和機(jī)構(gòu)開展了規(guī)范北京市家電維修服務(wù)市場的工作。其中將收集整理的正規(guī)服務(wù)商服務(wù)信息在各官方網(wǎng)站、平臺和媒體上進(jìn)行公布;讓消費者可以方便地查詢正規(guī)的服務(wù)商和上門維修人員的資質(zhì)信息。

武建寶表示，由于家電維修行業(yè)受到社會人力成本提高、家電銷售利潤降低等因素影響，家電維修企業(yè)普遍存在人員流動大及技術(shù)人才流失、斷檔難題;此外，家電廠商也會每年對授權(quán)維修企業(yè)進(jìn)行考核，更換大約10%的授權(quán)服務(wù)商，因此，完善服務(wù)商和服務(wù)工程師信息征集工作是一項需長期開展的工作。如何建立一種長效機(jī)制，讓消費者能夠?qū)崟r查詢到正規(guī)服務(wù)商和維修人員信息，是協(xié)會需要破解的難題。

方向2 加強(qiáng)人員技能培訓(xùn)

維修工程師在家電維修行業(yè)扮演著企業(yè)窗口的角色，提高維修師的技能水平和服務(wù)意識尤為重要。據(jù)了解，在北京電子電器協(xié)會每年舉辦的服務(wù)技能大賽上，都會涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的維修工程師。武建寶稱，協(xié)會要在市商務(wù)委的支持下，加強(qiáng)行業(yè)培訓(xùn)工作。通過培養(yǎng)優(yōu)秀的維修工程師，提高行業(yè)從業(yè)人員技能水平，提高行業(yè)企業(yè)服務(wù)能力，使消費者得到更優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

方向3 互聯(lián)網(wǎng)提供助力

值得注意的是，“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)潮興起后，家電維修行業(yè)也從中受益。目前如蘇寧、京東、58到家等電商平臺都推出了自己的家電維修服務(wù)體系。在武建寶看來，家電維修行業(yè)利潤率較低，以前社會資本關(guān)注較少。但隨著越來越多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的接入，如蘇寧旗下的“蘇寧幫客”，將家電維修服務(wù)作為自營項目運營，在給消費者帶來更高效服務(wù)的同時，也給行業(yè)帶來了很好的品牌效應(yīng)，對于家電維修行業(yè)規(guī)范發(fā)展起到了很好的帶動作用。