凱捷咨詢聯(lián)合發(fā)布《2022年世界零售銀行報(bào)告》：客戶產(chǎn)品體驗(yàn)亟待提升

《2022年世界零售銀行報(bào)告》:擁抱以數(shù)據(jù)為核心的能力,推動(dòng)個(gè)性化客戶體驗(yàn)

凱捷咨詢(Capgemini)和Efma近日聯(lián)合發(fā)布《2022年世界零售銀行報(bào)告》。報(bào)告顯示,隨著客戶轉(zhuǎn)向提供更個(gè)性化體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(金融科技企業(yè)FinTech),零售銀行目前在提供真正全渠道體驗(yàn)方面的能力落后。

客戶需要互聯(lián)體驗(yàn)

最近業(yè)內(nèi)金融科技企業(yè)的激增導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)銀行體驗(yàn)的期望發(fā)生了范式轉(zhuǎn)變,這對(duì)許多傳統(tǒng)銀行的收入和相關(guān)利益提出挑戰(zhàn)。報(bào)告中“客戶之聲”部分的調(diào)研結(jié)果顯示,約75%的受訪者表示,他們被這些新晉敏捷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所吸引,因?yàn)樗鼈兲峁┛焖?、易于使用的產(chǎn)品和體驗(yàn),而且這些產(chǎn)品和體驗(yàn)在保持低成本的同時(shí)隨時(shí)可用。

Figure 1. What customers say they are not getting from their bank

另一方面,近一半受訪者表示,他們目前與銀行的關(guān)系既缺乏獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制(49%),也沒(méi)有情感聯(lián)系(48%);52%的人表示銀行業(yè)務(wù)并不“有趣”。為了跟上這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步伐,零售銀行需要重新思考他們的商業(yè)模式,并專注于加大提升客戶參與度。

銀行必須利用基于平臺(tái)的模型來(lái)優(yōu)化增長(zhǎng)

根據(jù)調(diào)查,超過(guò)70%的銀行高管表示傳統(tǒng)銀行缺乏數(shù)據(jù)和分析能力。隨著現(xiàn)有銀行競(jìng)相與靈活的金融科技保持同步,許多供應(yīng)商正在將傳統(tǒng)產(chǎn)品與非金融生活方式產(chǎn)品相結(jié)合。其他人則通過(guò)非金融第三方的生態(tài)系統(tǒng)提供銀行即服務(wù) (BaaS) 和嵌入式銀行解決方案。平臺(tái)模型可以幫助收集數(shù)據(jù)以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化,使它們能夠很好地挖掘數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)并獲得實(shí)時(shí)洞察力。

Figure 2. Banks face a range of data challenges

然而,雖然基于平臺(tái)的模式對(duì)銀行來(lái)說(shuō)并不新鮮,但許多參與者仍在為執(zhí)行而苦苦掙扎。在高管調(diào)查中,78%的受訪者擔(dān)心通過(guò)生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴蠶食產(chǎn)品,72%的受訪者擔(dān)心防止品牌稀釋。根據(jù)該報(bào)告,提供客戶想要的個(gè)性化、全渠道體驗(yàn)和生態(tài)系統(tǒng)之旅必須面臨挑戰(zhàn),這將依賴于采用新技術(shù)和打破內(nèi)部孤島。

Figure 3. To thrive in the platform economy, face hurdles with innovation

將銀行CMO定位為客戶策略師和首席參與官,以提供真正的全渠道體驗(yàn)

在應(yīng)對(duì)為了加強(qiáng)客戶關(guān)系和個(gè)性化銀行體驗(yàn)而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)挑戰(zhàn)時(shí),首席營(yíng)銷官們(CMO)需要加快步伐,在這一演變過(guò)程中發(fā)揮關(guān)鍵作用。根據(jù)調(diào)查,75%的全球銀行業(yè)CMO表示他們對(duì)品牌建設(shè)負(fù)有直接責(zé)任(25%表示這是與其他 企業(yè)決策層共同承擔(dān)的責(zé)任),63%負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和發(fā)布,這體現(xiàn)了這些領(lǐng)導(dǎo)者如何掌握客戶生命周期并管理客戶參與的各個(gè)方面。

Figure 4. Banks expect CMOs to be masters of multiple disciplines

然而,因?yàn)閳?zhí)行以客戶為主導(dǎo)戰(zhàn)略所需的數(shù)據(jù)存在質(zhì)量差、孤立等問(wèn)題,受訪CMO中的許多人無(wú)法指導(dǎo)從以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷向以客戶為中心的營(yíng)銷過(guò)渡。例如,只有22%的 CMO 表示他們直接管理端到端的客戶體驗(yàn),或者可以訪問(wèn)有效定制產(chǎn)品或服務(wù)所需的完整客戶資料。不過(guò),通過(guò)使用這些關(guān)鍵數(shù)據(jù),CMO可以通過(guò)預(yù)測(cè)客戶需求和創(chuàng)建個(gè)性化產(chǎn)品來(lái)提供真正的全渠道體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),CMO參考金融科技相關(guān)專業(yè)知識(shí)來(lái)策劃有針對(duì)性的內(nèi)容,通過(guò)不斷改進(jìn)流程以提升銀行體驗(yàn),并建立一個(gè)有效的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的價(jià)值循環(huán),優(yōu)先考慮客戶參與和長(zhǎng)期關(guān)系。這樣一來(lái),零售銀行將能夠創(chuàng)造、實(shí)現(xiàn)和獲取持久的客戶價(jià)值。

調(diào)研方法

《2022 年世界零售銀行報(bào)告》借鑒了兩次調(diào)研的成果——覆蓋8,051名受訪者的“2022年全球客戶之聲”調(diào)研,以及采訪了142名銀行業(yè)高管的“2022年高管調(diào)研”。這些研究涵蓋了來(lái)自29個(gè)市場(chǎng)的洞察見(jiàn)解:澳大利亞、奧地利、比利時(shí)、巴西、加拿大、中國(guó)(內(nèi)地和香港地區(qū))、埃及、法國(guó)、德國(guó)、印度、印度尼西亞、愛(ài)爾蘭、意大利、日本、科威特、盧森堡、馬來(lái)西亞、墨西哥、荷蘭、挪威、卡塔爾、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士、阿聯(lián)酋、英國(guó)和美國(guó)。

關(guān)于Efma

Efma是一個(gè)由銀行和保險(xiǎn)公司于1971年成立的全球非營(yíng)利組織,旨在促進(jìn)金融服務(wù)決策者之間的聯(lián)系。Efma提供高質(zhì)量的見(jiàn)解,幫助銀行和保險(xiǎn)公司做出正確的決策,以促進(jìn)創(chuàng)新和推動(dòng)轉(zhuǎn)型。

Efma成員由來(lái)自130多個(gè)國(guó)家的120余個(gè)金融集團(tuán)構(gòu)成?？偛吭O(shè)在巴黎,在倫敦、布魯塞爾、安道爾、米蘭、布拉迪斯拉發(fā)、伊斯坦布爾、迪拜、東京、吉隆坡和首爾設(shè)有辦事處。

關(guān)于凱捷咨詢

凱捷咨詢(Capgemini)是全球領(lǐng)先的企業(yè)合作伙伴,利用技術(shù)的力量改造和管理企業(yè)業(yè)務(wù)。其宗旨是通過(guò)技術(shù)釋放人類能量,創(chuàng)造一個(gè)包容和可持續(xù)的未來(lái)。凱捷是一個(gè)負(fù)責(zé)任的多元化組織,在50余個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)32.5萬(wàn)名團(tuán)隊(duì)成員。憑借其55年的悠久歷史和深厚的行業(yè)專業(yè)知識(shí),在快速發(fā)展的云、數(shù)據(jù)、人工智能、互聯(lián)連接、軟件、數(shù)字工程和平臺(tái)的創(chuàng)新世界推動(dòng)下,凱捷深受客戶信任,能夠滿足客戶從戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)到運(yùn)營(yíng)的全方位業(yè)務(wù)需求。集團(tuán)2021年全球收入為180億歐元。