網(wǎng)上銀行、手機銀行……越來越多的客戶不再選擇與銀行的工作人員面對面，但事實真的如此嗎？
美國的一份有關(guān)客戶為何選擇一家銀行和為何留在一家銀行的報告顯示，高達49%的客戶仍然認為營業(yè)網(wǎng)點便利是他們選擇一家銀行的原因，而55%的人將繼續(xù)接受一家銀行服務(wù)的原因也選擇在了“網(wǎng)點便利”上。
人性化的服務(wù)開始不可避免地成為競爭的焦點。浙商銀行副行長徐仁艷回憶說，浙商銀行實際上在2006年就希望把客戶當做中心，從客戶出發(fā)來改變產(chǎn)品和服務(wù)。
“不友好的服務(wù)”
這并不是一個容易的目標，單就IT系統(tǒng)而言，柜面系統(tǒng)背后的多個應(yīng)用系統(tǒng)能否整合，并且形成統(tǒng)一的柜員交易和操作界面；交易數(shù)據(jù)能不能很好地流轉(zhuǎn)、分配、處理、應(yīng)答與管控；那些能夠被合并的交易內(nèi)容怎么分類和重新定義；各個應(yīng)用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)能否共享；現(xiàn)有資源如何在變革中不受影響，如何能夠與新的系統(tǒng)實現(xiàn)無縫對接……這些問題都需要解決。
贊同科技公司總經(jīng)理王宇暉就遇到這么一件事。當他進入一家能夠兌換外匯的銀行時，提交了自己的身份證件和購匯需要的人民幣后，柜員很快起身離開了座位。
他站在柜臺前面，茫然地看著柜員的背影消失在一扇門之后，好幾分鐘后，柜員才又回到了座位上。
“她去了哪兒，在做什么？”大多數(shù)的客戶都會對此發(fā)出這樣的疑問。“事實上作為一個IT工作者，特別是熟悉銀行的IT人，我明白她一定是去了另一個系統(tǒng)，不是去做身份核查，就是去了外匯部門。”
但這個過程對于不熟悉銀行流程的客戶而言，的確不算是“友好”的——柜員幾乎不會主動告訴客戶其為何要等待以及等待多久。
與此同時，柜員的效率也大大降低了。這暴露了金融產(chǎn)品設(shè)計和繳付中的一個重要缺陷，那就是只考慮能不能滿足業(yè)務(wù)需求，是不是有可靠的運行效率，而很少考慮使用者的感受和客戶的感受。
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