消費者不滿家電售后 產(chǎn)品維修難究竟誰之過

今年以來，隨著“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”等國家相關(guān)政策的先后出臺，極大刺激了家電市場的消費。但記者近日在采訪中發(fā)現(xiàn)，對于家電產(chǎn)品的售后維修難、維修貴等問題，很多消費者都表示了無奈與不滿。而有關(guān)專家表示，即將實行的“以舊換新”將給未來的家電維修帶來一種全新的思路。

多數(shù)消費者不滿家電售后

家住望京的張女士近日告訴記者，她比較近修了一臺千元買來的品牌空調(diào)竟然用了300元。記者從她提供的維修單收據(jù)上看到：70元上門服務(wù)費、50元扇葉零件費、加氟180元?！氨緛碇皇鞘彝鈾C螺絲松動，運行中將扇葉震斷了，換一個就好了。可維修人員更換扇葉后，根本沒測試空調(diào)是否正常運轉(zhuǎn)就走了。檢出漏氟問題，維修價格更是一路飆升?！?張女士無奈地表示。

中國電子商會日前公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年全國平板電視消費市場預計將達1800萬臺，但火爆的市場背后，難以令人滿意的售后服務(wù)問題逐漸凸顯。據(jù)電子商會調(diào)查，中國平板電視使用過程中，存在的故障比例達到15%，與其他耐用家電產(chǎn)品相比故障率較高。另一方面，在維修過程方面，消費者認為“非常滿意”和“滿意”的僅僅占到56%，有近一半的消費者對于維修過程存在不滿。其中不滿意主要表現(xiàn)在三大問題，包括更換零部件費用高、維修時間長、上門服務(wù)費用高。 中國電子商會副秘書長陸刃波強調(diào)，企業(yè)需要拿出解決售后服務(wù)的方案。例如平板電視長久以來存在的“修比買貴”問題必須解決，消費者換一個零部件的價格往往超過購買新的整機，這樣令人無法接受。

而在小家電領(lǐng)域，其維修問題就更加突出?！凹依锏奈⒉t壞了，問了問維修要150多元，可到商場里看了一下，新的也不過才三四百元?！?消費者劉先生有些無奈地說。記者發(fā)現(xiàn)，目前像這樣的生活小家電“一次性”使用現(xiàn)象比較多。記者在市區(qū)一些家電賣場，也隨機采訪了一些市民，消費者高女士肯定地說：“一般不會去修?！币粊聿恢涝摰侥睦镄?，二來花錢去修也未必劃算，“對于頻繁使用的生活產(chǎn)品，通常會買一個新的代替”。

在蘇寧電器售后服務(wù)中心，一位工作人員告訴記者，消費者一般送來維修的都是冰箱、空調(diào)、彩電等大家電。而“好多小家電沒法修，要是重要配件壞了，單件的價格差不多趕上整機了”。

中國家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心小家電室主任張亞晨表示，質(zhì)量和安全問題一直以來都是小家電難以抹去的痛。由于小家電行業(yè)門檻低，小企業(yè)、手工作坊長期以來都是生產(chǎn)大軍，這種現(xiàn)象導致小家電市場魚龍混雜，劣質(zhì)產(chǎn)品泛濫。在國家有關(guān)部門的歷次市場抽檢中，小家電的合格率都不容樂觀，而農(nóng)村市場更是劣質(zhì)小家電產(chǎn)品的天下。

產(chǎn)品維修難究竟誰之過

維修難是家電市場普遍存在的問題，一般大的家電廠家往往對產(chǎn)品進行保修一年的措施，部分廠商還把售后服務(wù)進行了外包，而這些外包廠商有時良莠不齊，收費標準也差別很大。記者在采訪時發(fā)現(xiàn)，即便在一些貼有維修檢查費和修理費標價表的家電維修店,記者也發(fā)現(xiàn)不同店鋪的價格差異也相當大。同是25英寸CRT（顯像管）電視機，大型維修機構(gòu)的維修報價基本都在百元以上，而部分店面較小的維修店則表示維修價格可以控制在100元以內(nèi)，甚至還可以口頭討價還價。

一位維修業(yè)內(nèi)人士告訴記者，由于消費者大多只關(guān)心家電的整體維修費用，為此，維修人員一般不會將檢查費用進行另外收取，而是攤?cè)肓闩浼鼡Q或維修費用當中。所以，不少維修機構(gòu)在報價上基本都是進行“統(tǒng)一報價”，而不將每一項費用單獨分開，“這也給維修費用中‘貓膩’的產(chǎn)生預留了更大的空間”。

中國電子商會有關(guān)專家告訴記者，小家電市場售后服務(wù)缺乏，主要原因是國家“三包”規(guī)定沒有涵蓋到它，從而給了一些企業(yè)逃脫責任的借口。中國消費者協(xié)會相關(guān)工作人員指出，小家電維修難更是原因多多，比如：部分小家電廠家、銷售商沒有建立完善的售后服務(wù)體系，消費者維修無門；不少小家電更新?lián)Q代速度快，廠家淘汰原有產(chǎn)品后，不再生產(chǎn)配件，導致無法維修；有的小家電維修起來費時、費力，一些售后服務(wù)商索性找理由推辭或是漫天要價。此外，小家電品種和款式太多，許多零配件不通用，甚至同一品牌不同型號的產(chǎn)品配件也不通用，也是造成維修困難的原因之一。